Plan de contingencia y comunicación

Un contacto del plan es útil si responde. Las líneas de soporte cambian de número, los portales cambian de acceso y las personas cambian de puesto. Por eso cada contacto lleva la fecha de su última verificación, y se repite con una frecuencia fija, antes de que haga falta.

Consulta contactos.

Las decisiones con costo (activar un servicio de pago, descartar una dirección) se preautorizan: se escribe quién puede tomarlas y bajo qué condición, para que la respuesta no espere. Un paso cuyo responsable no está disponible fuera de horario es un hueco: el plan existe de día y falla de noche.

Cruza plan y contactos.

Cada paso tiene un tiempo máximo. Sumarlos da el peor caso hasta que la mitigación está en marcha, y esa cifra se compara con lo que la empresa tolera estar caída. Si el negocio vende cada hora de la mañana, esa espera sin servicio no es un detalle.

La comunicación tiene dos audiencias. Hacia los clientes se informa de la afectación y de lo que pueden esperar, con una hora de la siguiente novedad. Hacia dentro se detalla lo técnico. Lo que no se publica son las defensas: umbrales, reglas y proveedores le sirven a quien quiere sortearlas.

Revisa los dos borradores de la tabla mensajes. Uno cumple lo anterior. El otro cuenta de más: dice con precisión cuánto aguanta una de las defensas del sitio. Ese dato, una vez público, no se puede retirar.