Informe técnico y lecciones

Un informe técnico confiable distingue tres categorías. El hecho tiene evidencia que cualquiera puede revisar. La inferencia es una conclusión razonable de los hechos, pero sin evidencia directa. La suposición no tiene respaldo. Cuando algo es probable se escribe como probable, con la evidencia que falta para confirmarlo; presentarlo como hecho lleva a decisiones equivocadas y quita credibilidad a todo lo demás.

Cada afirmación del informe debe poder rastrearse hasta un hecho de la tabla de hechos, y cada hecho hasta una pieza de evidencia. Una afirmación sin hecho que la respalde es la más peligrosa del borrador: suele ser la más dramática, y es la que la gerencia repite en voz alta.

Revisa la columna del hecho que respalda cada afirmación.

La segunda trampa es más sutil: la afirmación sí tiene un hecho detrás, pero ese hecho está marcado como probable y el borrador lo escribió como si fuera confirmado. El arreglo no es borrar la afirmación, sino reescribirla con su grado real de certeza.

Cruza el hecho de respaldo de cada afirmación con la certeza que le asignó el equipo.

Un hallazgo sin responsable no se corrige: todos suponen que otro lo hará. Cada lección del informe lleva una acción, una persona y un plazo. Revisar la lista de lecciones antes de enviarla es parte del cierre del incidente, y a menudo la lección sin dueño es justo la que ya falló durante el caso.

El informe tiene dos lectores. La parte técnica sirve a quien repetirá el análisis; el resumen ejecutivo sirve a quien decide. Este se escribe en lenguaje del negocio y responde tres cosas en ese orden: qué pasó, qué efecto tuvo y qué decisión hace falta. Las direcciones, los puertos y los nombres de archivo van en el anexo, no en el primer párrafo.