Voz y agentes telefónicos

En una llamada, el número presentado es el que la red entrega como origen. Es cómodo usarlo para reconocer al cliente, pero no prueba quién llama: en muchas rutas de interconexión el número lo declara el que origina la llamada, y la red de destino no siempre puede comprobarlo. Por eso vale como una señal de bajo nivel, útil para consultas sin riesgo, y nunca como verificación para cambios.

Un operador tiene además un dato que un banco no tiene: sabe si su propia línea está registrada en su red en ese momento. Una llamada que presenta una línea del operador y llega por una ruta incompatible con dónde está esa línea es una señal fuerte de número falseado. Esa comprobación sí la puede hacer el operador con sus propios registros, y es la que conviene que el agente de voz consulte antes de conceder nada.

La comprobación es una comparación de columnas. Una línea del operador que está en el extranjero puede llamar legítimamente por una interconexión internacional: está en itinerancia (roaming). Lo que no encaja es que la línea presentada esté, en ese mismo momento, registrada en la red nacional y la llamada llegue desde fuera. Mira además qué consiguió esa llamada y cómo se fue al traspaso: lo que obtuvo y la cabecera con que la recibió una persona.

En un pago por teléfono, la grabación y la transcripción son dos almacenes nuevos de datos de tarjeta si nadie los corta. Las reglas de seguridad de la industria de tarjetas prohíben guardar el código de seguridad después de autorizar un pago, y por eso los centros de contacto capturan la tarjeta con el teclado y pausan la grabación mientras tanto. Con un agente de voz se añade un riesgo: el cliente no sabe que hay una transcripción y dicta los números en voz alta.

La revisión compara la política, punto por punto, con la configuración. Los comentarios de la configuración suelen contar por qué alguien cambió un valor.

Interrumpir al cliente cuando empieza a dictar es un buen control, pero llega tarde: lo que dijo antes de la interrupción ya está en el audio y en la transcripción. La política de Pechirrojo trata eso como incidente el mismo día. Encuentra la llamada que lo dispara.