Responsabilidad de la organización ante respuestas del asistente

Para el cliente, el asistente es la empresa hablando. Lo encuentra en el sitio o en la app de la empresa, con su marca, y le contesta sobre los productos y las políticas de la empresa. Ese es el punto de partida de casi todas las discusiones públicas sobre estos casos.

Hay un caso muy citado: en febrero de 2024, un tribunal de resolución de disputas de la provincia de Columbia Británica, en Canadá, resolvió el reclamo de un pasajero al que el asistente del sitio de una aerolínea le había descrito mal cómo pedir una tarifa reducida por duelo. La aerolínea alegó que no debía responder por lo que dijera el asistente. El tribunal no lo aceptó: consideró que la empresa responde por toda la información de su sitio, venga de una página fija o de un asistente, y que no había tomado un cuidado razonable para que el asistente fuera exacto. Es un caso de un foro de reclamos menores y de otra jurisdicción; no fija reglas para Colombia, pero muestra el razonamiento que se espera encontrar.

En Colombia, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) pone en el proveedor el deber de dar información clara, veraz, suficiente y verificable sobre lo que ofrece, y lo hace responder por el daño que cause la información inadecuada. Qué significa eso en un caso concreto lo decide jurídica, no la revisión técnica; tu trabajo es dejar los hechos listos para esa decisión.

Casi todos los asistentes llevan un aviso del tipo «puede cometer errores». El aviso tiene un papel legítimo: le dice a la persona que verifique lo importante. El problema empieza cuando la organización lo usa después como argumento para no hacerse cargo de lo que su propio canal dijo. Un aviso genérico no convierte una respuesta concreta y segura («tienes 30 días») en una que el cliente debía ignorar.

En la revisión se busca cómo se contestaron los reclamos y qué argumento se usó. Si el argumento fue el aviso, eso va al informe como hallazgo, porque suele ser lo que convierte un error de configuración en un problema público.

Hacia afuera responde la organización; hacia adentro, cada pieza del asistente necesita un dueño con nombre. El modelo y su configuración, la base de conocimiento de la que lee, la política que esa base resume, la revisión de conversaciones: si alguna pieza no tiene dueño, nadie la mantiene, y el fallo aparece justo ahí.

La tabla de responsables se lee buscando las piezas sin dueño y las fechas de última revisión que no se mueven desde antes del lanzamiento.

Jurídica no pregunta cuántas conversaciones tuvieron el error, sino a cuántas personas les cambió una decisión. Un cliente que recibió el plazo de 30 días y pidió el cambio el día 9 no sufrió nada: estaba dentro de los 15 días de la política. Uno que lo pidió el día 20 sí, aunque al final la tienda le haya hecho una excepción.

Cuenta sobre el registro de las conversaciones, no sobre los reclamos: no todo afectado reclama.