Métricas de calidad y seguridad

La métrica estrella de un asistente de atención es la contención: la parte de las conversaciones que se resuelven sin pasar a una persona. Es fácil de medir y fácil de inflar: basta con hacer más difícil el traspaso. Un cliente que se rinde cuenta como contenido, y vuelve a escribir o llama al día siguiente. Por eso la contención se lee siempre junto al recontacto (clientes que vuelven por el mismo motivo) y la satisfacción.

Las métricas de seguridad van en el mismo tablero y con la misma visibilidad: acciones sensibles ejecutadas sin el nivel exigido, que debe ser cero y se reporta en número absoluto, y respuestas con datos que no debían salir, que se normalizan por volumen para comparar semanas.

Las metas convierten una tendencia en un hecho: la semana en que una métrica cruza su meta es la que se lleva al informe y la que se compara con el registro de cambios. Una métrica puede empeorar despacio y seguir dentro de la meta; lo que se reporta es el cruce.

Un salto en una métrica casi siempre tiene un cambio detrás. Las semanas del tablero son semanas ISO, de lunes a domingo; el cambio que explica un salto se aprobó al principio de esa semana o justo antes. La nota de las metas también cuenta algo: con qué métrica se paga el bono del equipo que aprobó el cambio.

Un número absoluto engaña cuando el volumen cambia: más conversaciones producen más respuestas con datos sensibles aunque el asistente no empeore. La meta de privacidad está escrita por cada 10.000 conversaciones, así que hay que dividir antes de comparar. Calcúlalo para cada semana.