Impacto en decisiones: soporte, legal y salud

Una respuesta falsa es un riesgo operativo cuando alguien decide algo a partir de ella. Por eso el impacto se evalúa con tres preguntas, en este orden. La primera: ¿la persona actuó? Una respuesta errónea que la persona contrastó antes de pagar o tramitar casi no causa daño. La segunda: ¿lo que hizo tiene vuelta atrás? Un trámite en el canal equivocado se repite; una cirugía hecha sin la autorización previa ya no se puede deshacer. La tercera: ¿en qué ámbito ocurrió? En soporte el daño suele ser tiempo; en lo contractual, dinero y obligaciones; en salud, además, decisiones sobre el cuerpo de una persona.

Estas preguntas son independientes de lo llamativo que sea el error. Un porcentaje equivocado por diez puntos puede ser inocuo si nadie actuó, y un error pequeño de plazo puede hacer perder un derecho.

Abre el registro de respuestas falsas. Cada fila dice qué afirmó Chirihue, qué era lo correcto, si la persona actuó, si fue reversible y cuánto costó el caso. El costo no lo mide todo, pero sí ordena una conversación con dirección: la suma de los casos sin vuelta atrás es la parte del problema que ya no se arregla corrigiendo al asistente.

El comité de riesgos de Chequén aprobó una matriz de impacto que asigna un nivel a cada caso con reglas que se aplican en orden. Conviene leerla antes de mirar el costo: el caso más caro no tiene por qué ser el de nivel más alto de su grupo, y en salud un caso puede ser crítico aunque cueste menos que otro.

Aplica la matriz a los ocho casos. Entre los que quedan en nivel alto, sin llegar a crítico, busca el de mayor costo.

Los casos críticos son los que el comité quiere ver uno por uno, con nombre y fecha, porque en ellos una persona tomó una decisión sobre su salud o su atención a partir de lo que dijo el asistente y ya no hay forma de deshacerla.

En los casos de ámbito legal, Chirihue afirmó un reembolso o un plazo que las condiciones no dan. Desde la persona asegurada no hay diferencia entre lo que dice el asistente en el canal oficial y lo que dice la empresa: el asistente habla en nombre de Chequén. Por eso un caso así no se cierra con «el asistente se equivocó»: se trata como una posible obligación, se avisa al área legal, se decide cómo se responde a la persona y se corrige la causa. Qué obliga exactamente depende de la ley y del contrato de cada lugar; eso lo resuelve el área legal, no quien revisa los registros.