Comunicación pública del incidente

Un comunicado sobre un asistente que respondió mal tiene que decir qué pasó (qué respondió el asistente, sobre qué tema y entre qué fechas), a quién afectó, qué va a hacer la organización por esas personas, qué cambió en el sistema y cómo reclamar. Tiene que ser coherente con lo que se dirá en cada canal y no puede afirmar nada que la revisión no haya confirmado.

Lo que nunca va es presentar el asistente como si fuera un tercero: «un error del sistema de inteligencia artificial», «ajeno a nuestras políticas». Para el público, eso se lee como una empresa que no se hace cargo de su propio canal, y suele empeorar el caso más que el error original. Tampoco van los «casos aislados» sin haber contado los casos.

El borrador nuevo es mejor que el primero: reconoce el error, dice qué se va a honrar y promete escribir a cada afectado. Pero un comunicado se revisa frase por frase contra la evidencia, y las fechas son lo primero que se compara. Si el comunicado dice que el problema empezó más tarde de lo que empezó, deja fuera a personas afectadas y, cuando alguien lo note, la organización habrá mentido dos veces.

El comunicado público no reemplaza el aviso directo a cada afectado. Quien recibió la respuesta equivocada tiene que enterarse por la empresa, no por las redes. Para contar a quién escribir hay tres ajustes: las conversaciones de visitantes sin cuenta no se pueden contactar directamente (para ellas queda el aviso público), un mismo cliente puede tener varias conversaciones erróneas y se le escribe una vez, y a quien ya contactaron por este caso no se le vuelve a contar como pendiente.

El aviso tiene que llegar por donde llegó el error. Si parte de las respuestas erróneas se dieron en un canal donde no se publica nada, el comunicado en los demás no alcanza a quien solo usa ese canal, y esa persona es justo la que recibió la respuesta equivocada. La tabla de publicaciones dice qué versión va por cada canal y si se publicará.