Métricas que salen de una buena clasificación

La mayoría de las métricas hablan de la respuesta: cuánto se tardó, cuánto duró la contención. Pero hay una familia que habla de la calidad de la clasificación: qué parte de los tickets acabó en la categoría «Other» (sin categoría útil), qué parte se reclasificó y cuánto tardó el equipo en clasificar. Si «Other» crece, la taxonomía no se está usando o no cubre lo que pasa; si casi todo se reclasifica, la clasificación inicial se hace con prisa o sin datos.

Estas métricas no premian al equipo ni lo castigan: señalan dónde mirar.

Abre la estación. La tabla trae, por cada ticket, los minutos que tardó el equipo en clasificarlo y en contenerlo. La jefa pregunta cuánto tarda el equipo en clasificar lo más grave, y eso exige un filtro: la media de los tickets de severidad S1, no la de todos. El valor global mezcla tickets de naturaleza muy distinta.

Calcula la media de minutos a clasificar de los tickets S1.

La segunda pregunta de la jefa es qué parte de los tickets no logró una categoría de la taxonomía. Es la métrica de la tarea 1, ahora con números. Se expresa como porcentaje del total del trimestre, porque el número absoluto no dice nada si no se sabe sobre cuántos tickets está.

Calcula el porcentaje de los doce tickets que quedó en la categoría Other.

La tercera pregunta es la más simple y la más fácil de responder mal: cuál fue el ticket que más tardó en contenerse. Mirar solo la severidad lleva a creer que fue uno de los más graves. La tabla lo desmiente, y que sea así es una buena noticia: los casos más graves se contuvieron más rápido.

Un tiempo medio de contención de todos los tickets junta casos que no se parecen: lo que se contiene en una hora y lo que tarda cuatro, lo que pide urgencia y lo que puede esperar. El resultado es un número que no describe a ningún ticket real. Desglosado por severidad, cada cifra se compara con el plazo que la política fijó para esa severidad.