Escenario, la evaluación y el informe de Torrenueva

Una puntuación solo vale lo que valgan sus observaciones, y una observación vale si cita el registro del ejercicio: una decisión, una intervención, una hora. Una impresión, por fundada que parezca, no se puede comprobar después.

Cada criterio pesa lo que dice la rúbrica y se puntúa de 0 a 3 con su observación. La puntuación total suma, criterio a criterio, el peso por el nivel; el máximo posible es el peso total por 3.

El informe no puede poner todo en primer plano. Se empieza por el criterio donde se pierden más puntos ponderados, que no es siempre el de menor nivel: un nivel bajo en un criterio de poco peso pesa menos que un nivel algo mejor en uno de mucho peso.

En el informe cada hallazgo cuenta un hecho con su evidencia, el efecto y la causa que se puede cambiar. Un hallazgo que culpa a una persona se discute por el tono y no por el contenido, y el comité acaba defendiéndose en lugar de corregir.

El hecho que hay que redactar: el comunicado de clientes afirmó «no hay datos de clientes afectados» cuando solo estaban confirmados el pago desviado y la regla de reenvío.

El plan de mejora se comprueba en el siguiente ejercicio. Una acción cuya fecha cae después de esa cita no estará hecha cuando se mire, y el ejercicio no podrá decir si funcionó.