Escalar y elevar

En esta ruta se llama escalar al movimiento de un caso hacia otro nivel técnico: del nivel 1 al 2, del analista al especialista, de la empresa al proveedor. Se escala porque el caso supera el plazo sin avance o porque pide una habilidad que el nivel actual no tiene. Y se llama elevar al movimiento de una decisión hacia quien tiene la autoridad: del líder a la dirección, del equipo al área legal. Se eleva porque la decisión excede lo que el nivel actual puede decidir.

La pregunta que los separa es sencilla: ¿falta capacidad técnica, o falta autoridad? Esa es la convención de este módulo; otros marcos usan «escalado» para las dos cosas, funcional y jerárquico.

Se eleva lo que el equipo técnico no debe decidir solo. En Carabela el criterio es afectar datos personales de terceros: avisar o no, y a quién, es una decisión de la dirección con el área legal, no del analista de turno. Un caso se eleva aunque técnicamente sea sencillo.

Abre la cola de casos y aplica el criterio de la tabla de criterios.

Escalar por tiempo evita que un caso difícil se quede días en manos de quien no puede resolverlo. La empresa fija una tabla: cuántas horas sin avance se admiten según la severidad. Cuando se cumple el plazo, el caso se escala sin esperar a que alguien se atreva a pedir ayuda.

La hora de vencimiento es la hora en que empezó la falta de avance más las horas de plazo de su severidad. Todas las horas están en UTC.

Elevar tiene un costo para quien recibe: atención y tiempo de personas que deciden sobre muchas cosas a la vez. Si se eleva todo, la dirección acaba tratando las elevaciones como ruido y las que de verdad importan pierden peso. Lo mismo vale al revés: si nada se escala por tiempo, los casos difíciles envejecen en el nivel equivocado.

Por eso cada movimiento lleva un criterio escrito, y un caso que no lo cumple se queda donde está.