Coordinación y avisos

Para un cliente que aún no ha instalado, el aviso a todos llega antes o después de que instale. Para uno que ya instaló, el aviso es lo que le dice que mire sus registros. En ambos casos cada minuto de espera entre la confirmación del proveedor y el aviso general es exposición que se podía evitar.

Se mide desde el hito de confirmación hasta la hora del aviso dirigido a todos los clientes, en minutos, restando las dos horas del mismo día.

Un aviso que dice que hay un problema no permite actuar: el cliente necesita saber qué buscar. Los indicadores son las huellas observables del incidente, como un destino de red o un nombre de dominio, que cada cliente puede buscar en sus propios registros. Sin ellos, cada cliente tiene que pedir ayuda al proveedor uno a uno.

Un buen aviso tiene cinco partes: qué pasó, qué versiones, qué buscar, qué hacer y a quién escribir.

La redacción de un aviso debe permitir actuar a quien lo lee sin pedir más información. Eso implica ser concreto en lo que se sabe y explícito en lo que no, y evitar tanto la categoría tranquilizadora como la alarma sin dato.

Al comparar versiones de un aviso, la mejor es la que un cliente con poco personal puede ejecutar sin conocer el caso: dice qué versiones, qué mirar, qué hacer con los equipos y cómo contactar.

Los indicadores publicados son el material con el que cada cliente revisa sus registros. Por eso importa que sean exactos y que estén en un solo lugar: si el aviso general, el aviso al equipo de respuesta nacional y las solicitudes de baja citan datos distintos, los clientes buscan cosas diferentes.

Un indicador de red se publica tal cual figura en la evidencia, sin redondear ni abreviar.

Dar de baja el servidor al que se conectaba el programa y suspender el dominio no lo puede hacer ni el proveedor ni el cliente: lo hacen quien aloja el servidor y quien registra el dominio, a petición de alguien que acredite el motivo. El equipo de respuesta nacional ayuda a abrir esas puertas y a avisar a otros proveedores que pudieran estar expuestos.

Cada solicitud lleva fecha, destinatario y motivo. Sin ese registro, nadie sabe si una petición se envió, a quién ni cuándo.