Contratos de retención y qué pedir al proveedor

Comparar ofertas por el precio es el error habitual: la más barata casi siempre se queda corta en algo que se descubre en la peor semana. El método es poner las necesidades de la empresa en una tabla y marcar, oferta por oferta, si cumple cada una. Una oferta que falla en un solo requisito deja de ser candidata, por buen precio que tenga.

Compara las cuatro ofertas contra las necesidades de Gorgona.

Las horas incluidas en un contrato de retención se acaban. Una vez consumidas, cada hora adicional se cobra a una tarifa que suele ser mayor que la de las horas incluidas. El costo de un año depende, por tanto, de cuánto se use el proveedor: el costo anual de la oferta más el exceso de horas por la tarifa de hora extra.

Calcula con la oferta que cumple todo, suponiendo que en el año se consumen 100 horas. Las cifras están en millones de pesos.

En el primer día de un incidente se pierden horas en lo que debió estar resuelto antes: quién autoriza al proveedor a entrar a los sistemas, con qué cuentas, desde dónde, y qué debe firmar. Un contrato de retención útil deja esas cosas acordadas y probadas en calma: el acuerdo de confidencialidad firmado, los accesos previstos y el cauce de contacto con nombres y teléfonos.

Además se pide, entre otras cosas, el alcance exacto de los servicios, quién subcontrata a quién, dónde se guardan los datos que el proveedor recoja y cómo se informa de cada intervención.

El tiempo de respuesta inicial de un contrato es lo que tarda una persona cualificada del proveedor en tomar el caso y empezar a trabajar con la empresa. No es el tiempo en que se resuelve el incidente. Un proveedor que promete «respuesta en una hora» puede tardar días en contener el incidente, y el contrato no se lo reprocha si la cláusula solo habla de la primera respuesta.

Por eso se pide, además, qué hace el proveedor en esa primera respuesta, qué entrega y en qué plazos informa.