Soporte y excepciones

Una excepción no es un permiso gratis: es un acuerdo por el que un equipo incumple un control durante un tiempo, con una razón, un aprobador y una fecha de vencimiento. Sin fecha, la excepción se convierte en la regla; sin aprobador, nadie respondió por el riesgo; sin revisión al vencer, el control se pierde sin que nadie lo decida.

El valor de registrar la excepción no es burocrático. Permite ver el riesgo que la empresa acepta hoy y recordar a quién le toca volver a mirarlo.

El tiempo de respuesta no es parejo entre categorías. Las dudas sencillas se resuelven en horas; otras, como los falsos positivos de un escáner, requieren que alguien de seguridad analice y decida. Mirar la media de horas por categoría, y no solo el volumen, dice dónde duele más al equipo que espera.

Abre notas/soporte.txt y soporte/ayuda-por-categoria.csv.

Una excepción activa cuya fecha ya pasó sigue aplicándose hasta que alguien la cierre a mano. Esa es la forma más común de que un control quede abierto sin que nadie lo haya decidido. Para contarlas se compara cada fecha de vencimiento con la de la revisión.

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Una fecha vacía es peor que una vencida: no hay un momento en el que alguien esté obligado a volver a mirar. Ese tipo de excepción, sobre un control tan sensible como el escaneo de secretos, es una deuda que crece sin que nadie la vea.

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El proceso sano es automático: unos días antes del vencimiento la plataforma avisa al equipo y al aprobador; al vencer, la excepción se cierra sola y el control vuelve a aplicarse, salvo que el aprobador la renueve con una razón nueva. Así el costo de la inacción recae en la renovación y no en el control.