Comunicación a clientes

Un aviso a clientes durante un incidente de este tipo reúne cinco cosas: qué ocurrió, qué se sabe y qué no se sabe todavía, qué se está haciendo, qué debe hacer el cliente (si algo) y cuándo será la próxima actualización. Lo que no incluye es una promesa que dependa de terceros, un adjetivo («totalmente seguros») ni una afirmación negativa sin la evidencia que la sostenga.

El borrador promete una fecha de corrección para las aplicaciones expuestas a internet. Una promesa a clientes se compara con el plan de corrección real: si el plan dice otra cosa, el comunicado miente aunque no sea la intención. Es el error más común cuando el texto lo escribe comunicación y el plan lo mantiene tecnología.

Abre comunicacion/borrador-comunicado.txt y comunicacion/plan-de-correccion.csv.

Medir el desfase ayuda a decidir qué cambiar: corregir el texto o mover el plan. Si la diferencia son horas, quizá se puede acelerar; si son semanas, la promesa no debe salir.

Los contratos con clientes suelen fijar un plazo de aviso tras un incidente que pueda afectarles. No es lo mismo un plazo de veinticuatro horas que uno de setenta y dos; el orden de los avisos se decide por el plazo y no por la importancia comercial de cada cliente. El plazo se cuenta con la información que obra en el contrato, no con la que uno supone.

Lee comunicacion/clientes.csv.

El segundo punto del borrador afirma que ningún dato fue afectado. El estado de la investigación dice que se revisaron los registros de 18 de 20 aplicaciones y que la revisión de las dos restantes sigue abierta. Una afirmación negativa solo se sostiene con evidencia que cubra el alcance de lo afirmado.