Acuerdos de nivel de servicio entre equipos

Un acuerdo entre equipos no es un contrato legal: es una promesa medible. Para que se pueda cumplir y verificar necesita cuatro cosas: qué se promete, un plazo concreto, un reloj que diga cuándo empieza y cuándo termina, y una consecuencia (por ejemplo, una escalación) cuando no se cumple. Y va en los dos sentidos: quien pide también se compromete a pedir bien, con la información que hace falta.

Una cláusula con un adjetivo en lugar de un plazo («con rapidez», «lo antes posible») no se puede incumplir ni cumplir. Para el que pide es una promesa vacía y para el que debe darla, una excusa.

Revisar un acuerdo es leer cada cláusula y preguntarse: ¿qué dato permitiría decir que se cumplió? Si no hay un plazo o una medida, la cláusula es una intención. No hay que borrarla, pero hay que reescribirla con un plazo, o dejarla fuera de las que se miden.

Abre acuerdos/seguridad-desarrollo.txt y revisa las cinco cláusulas de seguridad.

El cumplimiento de un acuerdo es el porcentaje de solicitudes atendidas dentro de su plazo. Se calcula con el reloj que el propio acuerdo define: de la apertura a la primera respuesta, en días corridos y contra la fecha de referencia de la cola. Una solicitud sin respuesta se cuenta como incumplida si ya pasó su plazo.

En acuerdos/cola.txt está cada solicitud con su cláusula, y en el acuerdo, el plazo de cada cláusula. Calcula el cumplimiento sobre las diez solicitudes.

La escalación es la consecuencia que evita que un acuerdo sea papel: cuando una solicitud supera cierto umbral, sube a una jefatura. En este acuerdo el umbral es una proporción del plazo de la cláusula, no una cifra fija. Contar cuántas debieron escalarse dice si la salida de emergencia funciona o si nadie se acordó de ella.

Para cada solicitud incumplida calcula su espera (la apertura hasta la primera respuesta o hasta la fecha de referencia si sigue abierta) y compárala con el umbral de la cláusula de escalación.

En esta cola quien se pasa de plazo es el equipo de seguridad, y una solicitud sigue sin respuesta. Es lo habitual: los acuerdos nacen con plazos de buena voluntad y se estrellan con la capacidad real. Si el equipo que promete no puede cumplir, el equipo que espera encontrará otro camino, y esa es la fuente de buena parte de las etiquetas y los atajos que se ven en las cadenas.

Decide qué hace el programa con esa información.