Acuerdos de servicio y medición

5 tareas · 38 min · Principiante

Un cliente de un proveedor no compra alertas: compra tiempo. «Una alerta crítica se atiende en 15 minutos» es una promesa con un número, y el proveedor tiene que poder medirla por cliente, porque cada uno pagó un plan distinto. Un promedio global del proveedor se ve bien aunque un cliente esté recibiendo mucho peor servicio del que pagó. En Centinela Gestionado mides plazos de primera respuesta, cuentas incumplimientos y comparas lo que dice el promedio con lo que dice cada cliente.

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Objetivo de la sala

Un acuerdo de nivel de servicio solo se puede medir si dice dónde empieza y dónde termina el tiempo. Si el reloj arranca cuando alguien abre el ticket y no cuando la plataforma genera la alerta, el tiempo que la alerta esperó en la cola desaparece de la medida, y la cifra se ve mejor de lo que el cliente vivió. Abre definiciones para ver cómo mide este proveedor.

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¿Desde cuándo debe contarse el plazo de una alerta crítica para ser honesto con el cliente?

Desde que la plataforma genera la alerta y queda en la cola de un analista Desde que el analista lee la alerta, porque antes nadie del equipo la conocía Desde que el ticket se crea en el sistema, porque ese es el primer registro humano

Para saber si se cumplió el acuerdo hay que restar: la hora de la primera respuesta menos la hora de la alerta, y comparar con el plazo pactado del plan. Un ticket cuyo resultado supera el plazo está fuera de plazo; uno igual o menor está dentro. En acuerdos está el plazo de cada plan y en tickets están las horas de los doce tickets críticos del día.

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Escribe cuántos de los doce tickets críticos quedaron fuera de plazo ese día.

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Para cada ticket resta la hora de alerta a la de primera respuesta y compara con los minutos de su plan.

Un día no basta: un mal día puede ser casualidad. resumen_octubre da el mes completo de cuatro clientes: cuántos tickets críticos hubo y cuántos tuvieron la primera respuesta dentro del plazo. El porcentaje de cumplimiento de cada cliente es la proporción de los que cumplieron sobre el total de sus tickets críticos.

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Escribe el cliente con el menor porcentaje de cumplimiento en octubre.

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Divide `dentro_de_plazo` entre `tickets_criticos_octubre` en cada fila y compara los cuatro resultados.

Un porcentaje global junta a todos los clientes en una sola cifra. Se calcula con los totales: la suma de los tickets dentro de plazo entre la suma de todos los tickets, no con el promedio de los porcentajes de cada cliente. Calcúlalo con resumen_octubre y redondea al entero más cercano; después compáralo con el cliente peor servido.

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Escribe el porcentaje global de cumplimiento de octubre, redondeado al entero.

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Suma toda la columna `dentro_de_plazo`, suma todos los tickets críticos y divide.

El informe de servicio de un cliente debe contener su propia cifra, medida con su propio plazo. Un cliente con un cumplimiento mucho menor que el global no se tranquiliza con el promedio del proveedor, y un proveedor que solo mira el promedio no ve dónde incumple. Las cifras de los demás clientes tampoco se publican en el informe de uno: es información de otro cliente.

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El cumplimiento global es alto, pero un cliente está mucho más abajo. ¿Qué informas a ese cliente?

Su cumplimiento con su plan, la causa y lo que cambia, sin las cifras de los demás El promedio del proveedor, porque es la cifra más representativa de todo el servicio La tabla de cumplimiento de todos los clientes, para que se compare con los demás

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1 Cuándo empieza a contar el reloj

2 Los tickets fuera de plazo del día Lab

3 El cliente peor servido Lab

4 Lo que dice el promedio Lab

5 Qué se informa a cada cliente

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