Integración con tickets y aprobaciones

Un campo de ticket que acepta cualquier texto protege lo mismo que no tenerlo: quien quiera entrar escribe lo que sea. Una integración útil consulta a la mesa de ayuda y comprueba cuatro cosas: que el ticket exista, que su estado sea el correcto para trabajar, que se refiera al sistema que se pide, y que la ventana del acceso quede dentro de la vida del ticket. A eso se suma el control de aprobación: quien aprueba tiene que ser una persona distinta de quien pide.

Ninguna de las cuatro comprobaciones sirve de nada si el acceso sigue abierto cuando el ticket ya se cerró, así que lo ideal es que cerrar el ticket cierre también el acceso.

Lee tickets y solicitudes. Cada solicitud nombra un destino y un ticket; cada ticket nombra el sistema que afecta. Cuando los dos no coinciden, el acceso se aprobó con un papel que no tiene que ver con el trabajo, y la trazabilidad que debería dar el ticket se pierde: quien lea el ticket después no encontrará ahí explicación de por qué se tocó ese sistema.

La regla de Aricapa dice que el aprobador debe ser distinto de quien pide. Es un control de cuatro ojos: dos personas tienen que estar de acuerdo antes de abrir una caja crítica. Una plataforma que permite al mismo usuario pedir y aprobar anula ese control sin que nadie haya hecho nada raro, porque el botón estaba a mano. Compara las columnas del solicitante y del aprobador en solicitudes.

Un acceso se justifica mientras dure el trabajo que lo pidió. Cuando el ticket se cierra, el acceso debería cerrarse. Mira la solicitud cuyo ticket aparece cerrado en tickets: toma la hora de cierre del ticket y la hora en que terminó el acceso en solicitudes, y calcula cuántos minutos siguió abierto el acceso después de cerrado el ticket.

La última clase de falla es la más simple: el campo del ticket tiene un texto que no corresponde a ningún ticket de la mesa de ayuda. Suele pasar con las «emergencias», porque alguien decide que en una urgencia se puede escribir cualquier cosa y ponerse al día después. Si existe un camino de emergencia legítimo, se diseña aparte, con su propia aprobación y su revisión posterior; no se deja como un campo de texto libre. Busca la solicitud cuyo ticket no figura en tickets.