Call center, acceso a datos de clientes

Un agente de call center necesita ver los datos del cliente que tiene al teléfono, no los de los cientos de miles que hay en la base. La diferencia es enorme para la seguridad: si el acceso se da «a la base de clientes», cualquier cuenta robada o cualquier curioso ve todo; si se da «al cliente de este ticket», el daño posible se reduce a lo que esa persona está atendiendo.

Para que funcione, la consulta se ata a un ticket asignado y el sistema registra la pareja agente-ticket-cliente. Ese registro es después la evidencia: una consulta sin ticket no es automáticamente un abuso, pero es una pregunta que alguien tiene que contestar.

En el call center casi todos los permisos son de lectura. Los que preocupan son los de salida masiva: exportar listados. La regla de Granada Hogar los reserva al equipo de calidad y a la coordinación, porque son los que sacan muestras para auditar llamadas.

Lee reglas_cc, mira qué roles de roles_cc pueden exportar y cruza con asignaciones_cc. Interesa quien exporta sin estar en calidad ni en la coordinación: un permiso que viene de un rol heredado, de cuando el equipo era más pequeño y todos hacían de todo.

El registro consultas_cc trae, para cada consulta, el agente, el cliente, el ticket y qué campo abrió. Las consultas con ticket forman el fondo normal de la actividad. Las que no lo tienen se miran aparte, y se miran por agente: una sola puede ser un descuido; una serie, en un mismo turno, a clientes distintos, es un patrón.

Cuenta, por agente, las consultas sin ticket. No importa aún si el cliente se repite: aquí interesa quién concentra más.

Un hallazgo se dimensiona por el número de personas afectadas, no por el número de líneas del registro: una consulta repetida al mismo cliente es una línea más, pero no una persona más. Para decidir si hay que avisar a alguien o solo corregir un permiso, hace falta ese número.

Tomando todas las consultas sin ticket del registro, de todos los agentes, cuenta los clientes distintos que alcanzaron.

Hasta aquí hay un permiso heredado y un hábito de consultar sin ticket. El hábito se corrige con conversación, pero la conversación no escala a decenas de agentes que rotan cada temporada. Lo que sí escala es cambiar lo que el sistema permite.

Una consulta que el sistema solo acepta si el cliente está en un ticket asignado al agente elimina el hábito de raíz, y deja el registro de lo que quede como excepción justificada.