Altas y restablecimientos por mesa de ayuda

Una mesa de ayuda que verifica con preguntas como la fecha de nacimiento, el segundo apellido o el número de documento mide si quien llama sabe esos datos, no si es la persona. Esos datos se filtran, se compran o se averiguan en redes sociales; no son secretos. Quien llama con ellos pasa la prueba y quien los olvida no.

Lo que sí ata a la persona es un canal que la organización ya controla: el número registrado en Recursos Humanos, el correo corporativo con un enlace, la aprobación del jefe directo por el sistema interno. Por eso el procedimiento pone la devolución de la llamada antes que cualquier pregunta.

Lee el procedimiento con SELECT * FROM procedimiento_de_mesa.

La devolución de llamada solo sirve si va al número que la organización ya tenía registrado, nunca al que da quien llama. Si la mesa llama al número que le dictan, el atacante se atiende a sí mismo. Compara en cada ticket dos columnas: a dónde se devolvió la llamada y qué número figuraba en Recursos Humanos.

Restablecer el segundo factor de alguien equivale a darle una puerta nueva a su cuenta, así que el procedimiento pide una confirmación que no pasa por la persona que llama: la aprobación del jefe directo, por el canal interno. Mira la columna de aprobación solo en los tickets de segundo factor.

Las cuentas privilegiadas son el premio: quien controla una administra el directorio entero. La regla MD-3 las excluye del canal telefónico, de modo que se restablecen por un procedimiento aparte, con presencia o con aprobación de dos personas. Un restablecimiento telefónico de una de ellas es un hallazgo aunque la llamada se haya devuelto bien.

Para el informe a la gerencia no basta citar un ticket: se mide el problema del mes entero. Cuenta los tickets en que la llamada no se devolvió al número que Recursos Humanos tenía registrado, sea porque se devolvió a otro o porque no se devolvió.