RACI de un incidente — quién ejecuta y quién responde

En una matriz RACI cada actividad tiene, por rol, una de cuatro letras. R (responsible) es quien ejecuta la tarea. A (accountable) es quien responde por el resultado y toma la decisión. C (consulted) es a quien se le pregunta antes. I (informed) es a quien se le avisa después. Una celda vacía significa que ese rol no interviene.

Tres reglas sirven para revisar una matriz sin leer el procedimiento: cada actividad necesita exactamente una A, por lo menos una R, y la A puede ser también R cuando el mismo rol ejecuta y decide. Dos A significa que dos personas creen decidir, y no hay A cuando todos suponen que decide otro. Sin R, nadie hace el trabajo.

Abre la matriz del procedimiento. Una actividad tiene dos roles con la letra A: cada uno cree que la decisión es suya, y en un incidente real eso se traduce en dos órdenes contrarias o en ninguna.

La actividad contraria es la que nadie decide. En esta matriz hay una que tiene quien la ejecute, y a varios consultados e informados, pero ningún rol responde por ella. Con plazos legales de por medio es la más peligrosa de la tabla.

Corregir una fila no es elegir al azar: la respuesta ya existe en la política que aprobó la gerencia. Si la política y la matriz se contradicen, la política manda y la matriz se corrige.

La actividad de cerrar el caso tiene un rol que decide pero ninguno que lo ejecute: la tarea queda esperando a que alguien la tome. La corrección no es cambiar al que decide, sino asignar a quien hará el trabajo, con el nivel que ya conoce el caso.