La matriz de escalado y la cadena de guardia

La matriz de escalado es la tabla que responde, para cada prioridad, a cuatro preguntas: a quién se escala, por qué canal, cuánto tiempo tiene esa persona para acusar recibo y qué se hace si no lo acusa. Acusar recibo es decir «lo tengo»; no hace falta que el problema esté resuelto, solo que alguien con autoridad se haya hecho cargo.

La matriz nombra roles —la guardia de respuesta a incidentes, la suplente, el jefe del SOC—, no personas. Las personas cambian cada semana, se van de vacaciones o cambian la guardia con un compañero; el rol se queda. Por eso hay dos documentos: la matriz dice qué rol, y el cuadro de guardia dice quién ocupa ese rol esta noche.

ALR-8841 es P1, y la matriz dice a qué rol va una P1 y por qué canal. Ahora hay que poner nombre a ese rol para las 02:14 del jueves. El cuadro de guardia se publica el viernes para la semana siguiente y no se corrige; lo que pasa después —una enfermedad, una cita, un cambio entre compañeros aprobado por el jefe— queda en otra tabla. Quien solo mira el cuadro llama a quien no tiene el móvil.

El acuse de una P1 tiene un plazo, y empieza a contar en el primer intento, no en el último. Cuando vence, no se espera un poco más «por si acaso» ni se vuelve a llamar a la misma persona: se pasa al siguiente paso de la cadena. La cadena existe precisamente para que una persona dormida, sin batería o en una zona sin cobertura no deje un incidente sin dueño.

Son las 02:26. Llevas dos llamadas sin respuesta al móvil de guardia.

No todo lo que pasa de noche despierta a alguien. A las 03:40 salta ALR-8843: treinta y ocho fallos de contraseña de una cuenta de servicio contra el servidor de pruebas, sin ningún acierto. Es una P3. La guardia de IR, que ya está despierta con la P1, sigue siendo la guardia de las P1.

Usar el canal de una P1 para una P3 tiene un coste que no se ve esa noche: la guardia aprende que el teléfono suena por cosas que podían esperar, y la noche que suene de verdad tardará más en cogerlo.

Mientras recorres la cadena, el ticket es tu memoria y la de todos. Cada intento va con su hora, a quién, por qué canal y qué pasó: «02:16, móvil de guardia, sin respuesta». Esa lista sirve para tres cosas: que el siguiente de la cadena sepa cuánto tiempo lleva el caso sin dueño, que nadie pueda decir mañana que no se le avisó, y que quien revise el incidente vea si la cadena funcionó o hay que arreglarla.

Lo que no se hace es improvisar fuera de la cadena: escribir al grupo general del área, llamar a un conocido de otro equipo o ejecutar por tu cuenta una contención que el procedimiento no te autoriza.