Acuerdos de servicio — qué se promete y cómo se mide

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es la parte del contrato que fija, por escrito, qué se mide, con qué reloj, con qué mínimo y qué pasa si no se cumple. Un SOC suele prometer tiempos de respuesta por severidad: cuánto como máximo entre que entra la alerta y un analista la toma (el acuse). Cada severidad lleva su plazo, y cada plazo, su reloj: el 24x7 corre siempre; el de horas hábiles solo corre en el horario pactado y se detiene fuera de él.

Lo que el acuerdo promete conviene leerlo con cuidado. Un plazo de acuse no promete que la alerta exista (eso depende de las reglas y de las fuentes), ni que el caso se cierre en un tiempo dado (eso depende de qué tan complicado sea). Cuando una cláusula parece prometer más, se pregunta por la definición exacta, porque en una reunión de mala noticia es lo único que cuenta.

Abre las cláusulas y los tickets del proveedor. El ticket T-06 es de severidad media: entró un lunes a las 18:30 y se tomó el martes a las 07:45. Para las horas hábiles, el reloj se detiene a las 19:00 y vuelve a correr a las 07:00 del día hábil siguiente; por eso no cuenta las 13 horas y 15 minutos del calendario.

Para cada ticket hay que comparar sus minutos con el máximo de su severidad, usando el reloj que le toca: corrido para las críticas y las altas, y el de horas hábiles para las medias y las bajas. Un ticket está incumplido cuando sus minutos superan el máximo; igual al máximo se cumple.

El proveedor suele ser internacional o reporta a una casa matriz, y muchas vacantes piden informar en inglés. La primera línea de un informe de servicio dice el resultado con su cifra y su mínimo, y lo que se pide: no repite el contrato ni disculpa a nadie. Con siete tickets a tiempo de diez y un mínimo pactado del 90 %, esto es lo que hay que comunicar.