SLA y temporizadores

4 tareas · 38 min · Principiante

El plazo de un ticket es un reloj con reglas: cuándo arranca, cuánto dura según la severidad, cuándo se detiene y cuándo se puede pausar. Los gestores de tickets suelen modelar eso con condiciones de inicio, pausa y parada, y el analista tiene que saber leerlas para decir si un incumplimiento es real. Con la política de plazos de Tubería Mandarino, sus reglas de pausa y cinco tickets, calculas fechas y días efectivos. Todo es lectura de tablas ficticias en la consola de la página.

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Objetivo de la sala

El plazo no lo escribe cada persona: lo fija la política según la severidad, y el gestor calcula la fecha límite sumando esos días a la fecha de apertura. En esta empresa los plazos corren en días naturales, es decir, contando fines de semana.

Consulta politica_sla y el ticket REM-4005 en tickets.

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¿Qué fecha límite tiene el ticket REM-4005? Escribe la fecha en formato AAAA-MM-DD.

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Suma al día de apertura los días que la política da a su severidad.

Mientras el reloj está en pausa, no corre contra el equipo. Los días de pausa se restan del tiempo transcurrido, y por eso una pausa es una decisión que conviene registrar con motivo y aprobación: restar días es acercar el cumplimiento.

El ticket REM-4003 se abrió y se cerró en las fechas que muestra tickets, y tiene una pausa aprobada en pausas.

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¿Cuántos días efectivos consumió REM-4003, restando la pausa aprobada? Escribe solo el número.

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Cuenta los días entre apertura y cierre y réstales los de la pausa.

Según las reglas de la empresa, la pausa necesita una persona que la apruebe. Una pausa sin aprobación es una manera de maquillar un incumplimiento: el ticket parece en tiempo porque alguien dejó el reloj detenido.

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¿Qué ticket tiene una pausa sin aprobación? Escribe su identificador.

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Mira la columna aprobada_por de la tabla pausas.

Una pausa legítima mide tiempo que el equipo no controla: una ventana que el negocio aún no concede o una pieza que debe entregar un proveedor. Esperar a quien abrió el ticket no es una de esas esperas, y las reglas de pausa de Mandarino lo dicen expresamente.

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El equipo responsable espera que el analista de seguridad conteste una duda. ¿Se pausa el reloj?

Sí, mientras la duda siga abierta y con la aprobación de un jefe de área Sí, porque la duda impide empezar el trabajo de remediación No, esa espera es del propio equipo de seguridad y el reloj sigue

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Relee las reglas de pausa de la política.

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1 De la severidad a la fecha Lab

2 Los días que cuentan Lab

3 La pausa sin dueño Lab

4 Esperar a seguridad Lab

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