Seguimiento de tickets, dueño, fecha y escalamiento

Un ticket de remediación sano lleva cuatro cosas: un dueño con nombre, una fecha límite derivada de la severidad, un estado que se actualice cuando algo cambia y un criterio de cierre que diga qué prueba se pedirá. Si falta el dueño, nadie responde por la fecha; si falta el movimiento, no se sabe si el trabajo avanza; si falta el criterio de cierre, se discutirá al final qué cuenta como terminado.

El seguimiento consiste en revisar, con una cadencia fija, esas cuatro cosas en cada ticket abierto, y actuar sobre lo que falte.

Abre la tabla abiertos de Estribor. Una fecha límite es una promesa de alguien; sin nombre, es un número en un campo. El ticket sin dueño no se atrasa todavía —su fecha está lejos—, y precisamente por eso es el momento de asignarlo: el retraso se evita antes de que ocurra.

Dos señales se miran juntas: la fecha límite y la última actualización. Un ticket vencido que se movió hace tres días está en manos de alguien que lo trabaja. Un ticket que no vence todavía pero lleva semanas sin una línea tampoco es la prioridad de hoy, aunque merezca un aviso. El que combina las dos —vencido y sin movimiento en más de catorce días— es el que necesita escalamiento ahora, porque nada indica que alguien lo esté atendiendo.

Hoy es el 5 de octubre de 2026.

El escalamiento no es una decisión que se improvisa ante cada ticket: es una regla escrita junto con el acuerdo de remediación. La tabla escalamiento asigna un nivel según los días de retraso, contados desde la fecha límite. Aplicar la regla sin interpretarla evita discusiones sobre si un caso «es lo bastante grave» para subir.

Calcula los días de retraso del ticket de la tarea anterior a fecha de hoy y busca su nivel. Escribe el código del nivel.

El motivo del silencio del ticket anterior es que depende de un proveedor que no ha entregado el parche. Es un caso legítimo, pero no es una razón para dejar el ticket quieto. La respuesta es escalar con la fecha ya vencida a quien puede presionar al proveedor, mantener el ticket abierto y revisar si mientras tanto un control compensatorio baja el riesgo. Cerrarlo por «fuera de nuestras manos» lo borra del tablero sin tocar el riesgo.