Sala 5 · Plazos, pausas y cierres

El plazo se mide desde que alguien vio el problema por primera vez, no desde que se abrió el ticket, y se calcula con la severidad vigente. Si la severidad cambia, el reloj no se reinicia en la fecha del cambio: se recalcula desde la detección original con la severidad nueva. Si empezara de nuevo cada vez, bastaría con subir y bajar la severidad para ganar tiempo.

Mientras el reloj está en pausa válida no corre contra el equipo, y por eso una pausa conviene registrarla con motivo y aprobador: restar días es acercar el cumplimiento. Los días de una pausa son la diferencia entre su fecha de fin y su fecha de inicio. Para medir cuánto tardó un ticket cerrado se cuentan los días naturales de la detección al cierre y se restan los de las pausas válidas.

Una pausa legítima mide tiempo que el equipo responsable no controla: una ventana que el negocio aún no concede o una pieza que debe entregar el proveedor. Esperar a quien abrió el ticket no es una de esas esperas, porque contestar una duda depende del propio proceso de remediación. Una pausa aprobada por una persona con cargo sigue siendo inválida si su motivo no es de los admitidos.

Un conteo de vencidos solo es honesto si todos los tickets se miden con las mismas reglas: reloj desde la detección, severidad vigente, pausas válidas sumadas y pausas inválidas ignoradas. Un ticket cuyo plazo vence hoy mismo todavía no está vencido, porque hoy no es posterior a su fecha límite. Cada ticket mal medido mueve la cifra que llega a la gerencia.

Un ticket de remediación no se cierra porque alguien dice que está arreglado: se cierra cuando un reescaneo posterior no vuelve a ver el hallazgo. Cerrar sin esa prueba, o con una prueba que dice lo contrario, deja un riesgo abierto que las métricas dan por resuelto. La comprobación es siempre la misma: el reescaneo del ticket, su fecha frente a la del cierre y su resultado.