El cumplimiento del SLA y las métricas que lo cuentan

El cumplimiento de SLA es el porcentaje de hallazgos que se cerraron dentro de su plazo. Ese «entre cuántos» es donde se hace trampa sin querer: si solo se cuentan los hallazgos ya cerrados, los que siguen abiertos y vencidos desaparecen del cálculo y la cifra sube justo cuando debería bajar. Es un sesgo de supervivencia: se mide a quienes llegaron y se olvida a quienes no.

La definición honesta toma todos los hallazgos cuya fecha límite cae en el periodo, estén cerrados o no. Los abiertos vencidos cuentan como incumplidos. Lee la definición en la tabla definiciones.

Un cumplimiento del 90 % puede esconder un hallazgo crítico vencido desde hace seis semanas, porque un solo caso pesa lo mismo que uno trivial y no cambia mucho el promedio. Para eso hay dos métricas de apoyo: el tiempo medio de cierre, que dice cuánto tarda de verdad la organización por gravedad, y la antigüedad de los vencidos, que muestra cuánto hace que cada uno incumple.

Ninguna sustituye a las otras: el porcentaje dice qué parte se cumple, el tiempo medio cuánto tarda y la antigüedad cuál es el peor caso.

Aplica la definición de la tabla definiciones a la tabla cierres_sept. Pasos: separa los hallazgos que se miden, es decir, los de fecha límite en septiembre menos las excepciones vigentes, que se miden aparte. Cuenta cuántos se cerraron con verificación el día de su fecha límite o antes. Divide entre todos los medidos, incluidos los abiertos vencidos. Cerrar el mismo día de la fecha límite cumple.

El resultado se expresa como porcentaje entero.

Detrás del porcentaje hay hallazgos con nombre. El que sigue abierto después de su fecha límite es el que hay que perseguir hoy, no el que se cerró tarde, que ya forma parte de la estadística. La antigüedad de un vencido se cuenta desde su fecha límite hasta el corte, y se reporta junto al porcentaje para que quien lea el tablero vea las dos cosas.

Consulta la tabla de cierres y localiza el hallazgo abierto.

El tiempo medio de cierre se calcula solo sobre hallazgos cerrados: es la media de los días entre la detección y el cierre verificado. Complementa al porcentaje porque dice cómo es la organización cuando cumple y cuando no. Con un plazo de 7 días, dos críticos que cierran en 2 y en 12 días dan una media de 7: uno cumple y otro no, y la media dice qué plazo realista tiene el equipo.

Filtra los hallazgos de gravedad crítica de la tabla cierres_sept y calcula la media de días entre detección y cierre.